CONSEIL DE PRO 30: Améliorer l'expérience du client lors de la rénovation

Les points de contact qui créent une expérience positive de la rénovation.

Quelles sont les valeurs des clients ? 

Pensons à nous-mêmes. Parce que nous sommes aussi des clients : restaurants, magasins, avocats, supermarchés, etc... Imaginons que nous engagions, par exemple, un avocat. Nous tenons pour acquis qu'il est un technicien dans son domaine. Ce que nous recherchons, c'est un bon service, un engagement, une manière d'entrer en relation avec nous et de s'impliquer dans notre problème. 

Lorsqu'un client nous engage, il part du principe que nous savons comment faire le travail qu'il nous confie, car nous sommes des professionnels. Le défi auquel nous sommes confrontés, et c'est le plus grand facteur de notre croissance professionnelle, est de combiner notre savoir-faire technique avec d'autres compétences liées au service. Dans cette optique, notre travail ne consiste pas à construire des cloisons ou à rénover des salles de bains, mais à aider les gens à vivre plus confortablement et à avoir plus de bien-être dans leur maison, même pendant les travaux. Et c'est une valeur ajoutée que nous ne pouvons transmettre qu'avec une vocation de service. 

Qui décide quand un travail est bien fait ? 

Connaître l'opinion de nos clients et gérer leur expérience nous permet de nous améliorer jour après jour et de nous démarquer de la concurrence. C'est ainsi que nous parvenons à améliorer les résultats de notre activité : l'exécution des travaux. 

1.- Recherche : Le client a un besoin et cherche un professionnel. Comment vous trouve-t-il ? 

2.- Premier contact : Il s'agit de savoir transmettre les clés de la confiance, de la responsabilité, de l'engagement et, bien sûr, des connaissances techniques. 

3.- Première visite : le client nous ouvre son domicile ou son entreprise afin que nous puissions déterminer ses besoins et procéder à une évaluation. 

4.- Budget : Le prix est roi, mais la perception de la valeur est reine. Savons-nous faire un devis, le présenter et l'expliquer correctement ? C'est le moment de vérité. 

5.- Début des travaux : Nous devons suivre le protocole convenu dans le budget et adapté aux besoins du client. 

6.- Processus : Nous savons qu'un chantier est un processus complexe, pouvons-nous le rendre plus facile pour le client ? 
 
7.- Événements imprévus : Au jour le jour, oui. Mais pouvons-nous être plus efficaces en utilisant une procédure de gestion des contingences ? 

8.- Achèvement et paiement : Lorsque le travail est terminé, les véritables affaires commencent à court et moyen terme. 

9.- Mesure : Si nous disons que nous sommes bons, c'est bien, mais si nos clients le disent, ce sera aussi vrai. Le faisons-nous ? 

10.- Recommandation : C'est le vrai business. Qu'ils parlent de nous, bien que dans notre cas, ce ne soit bien que s'ils le font bien. 

11.- Service après-vente : Faire du problème une opportunité, c'est l'autre façon de comprendre ce service et de focaliser de manière professionnelle notre relation avec le client. 

12.- Rappel : Créez votre propre modèle de promotion, nous vous aiderons. Trois ou quatre flashs par an sont plus que suffisants.
 

76 % des clients de la rénovation demandent une recommandation.

La conversion du service en marge commerciale est de 65%.

Le client est comme nous : le prix compte, et compte beaucoup, mais c'est ce qui entoure le prix qui finit par être important : la garantie, la qualité, le service, l'attention, la confiance et l'engagement sur le lieu de vente, etc... nous permettent d'être compétitifs au-delà du prix (dans une fourchette ne dépassant pas 15%).

Une expérience client optimale fait que votre marque est davantage recommandée, ce qui augmente la valeur du travail et du budget.

Près de 80 % des clients recommandent ou demandent des informations par le biais des médias traditionnels (bouche à oreille). Ainsi, générer une expérience positive garantit plus de travail et, dans 65% des cas, des marges et une rentabilité plus élevées dans le travail.